Вопросы
1. … стандарты обслуживания предполагают их выполнение всеми работниками гостиницы, находящимися в зоне обслуживания клиента.
2. «Тайный покупатель» ведет себя в заведении как:
3. Административная служба отеля обеспечивает:
4. Атмосферу гостиницы олицетворяет:
5. В роли клиента компании инспектору предстоит выявить:
6. В соответствии с положением о классификации, утвержденным Правительством Российской Федерации, гостиницы бывают следующих видов:
7. В структуре гостиничных и ресторанных услуг велика доля материальной составляющей, что обуславливает большое количество …, оказывающих влияние на качество услуг.
8. В структуре курортной гостиницы должны быть:
9. В течение какого времени необходимо доставлять корреспонденцию в номер гостя:
10. Взаимодействие персонала гостиницы с клиентом на протяжении всего времени нахождения его в средстве размещения – это:
11. Во главе отеля находится:
12. Вопросы анкеты следует разбить по группам или блокам, таким как:
13. Вспомогательные структурные подразделения гостиницы:
14. Выберите верное утверждение:
15. Выявите факторы тактичного поведения работников сферы гостеприимства:
16. Гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке услуг является:
17. Главное, на что деловой человек при выборе отеля обращает внимание:
18. Главные задачи руководства состоят в:
19. Гостеприимное обслуживание выполняет функцию:
20. Гостиницы делового назначения в основном ориентированы на приём:
21. Гостиницы делового назначения обычно имеют категорию:
22. Гостиничные службы бывают:
23. Гостиничный продукт можно представить в виде составляющих:
24. Деловые туристы часто пользуются услугами:
25. Для четкой работы всех подразделений требуется разработать:
26. К материальной услуге относятся:
27. К нематериальной услуге относятся:
28. К социальным технологиям относится система сервиса, построенная на:
29. К стандартам относятся:
30. Кадровый аудит относится к методам:
31. Какие гости обычно заполняют анкеты?
32. Какие фразы являются грубейшими ошибками при принятии жалобы:
33. Классификация гостиниц по месторасположению подразумевает расположение отелей в:
34. Когда гость обращается с просьбой, необходимо:
35. Коммерческая служба отеля обеспечивает:
36. Коммерческая служба отеля состоит из:
37. Комплекс услуг, оказываемых гостиницей – это:
38. Контроль между подразделениями является составляющей системы:
39. Культурное поведение работников сферы сервиса должно быть:
40. Методы контроля за соблюдением стандартов можно разбить на две большие группы – это ________________ контроль и ________________ контроль.
41. На основе гостевого технологического цикла выстраивается:
42. На этапе выезда гостя из отеля производится:
43. На этапе заезда гостя в отель производится:
44. Наиболее действенный и эффективный способ создания культуры обслуживания состоит в том, чтобы:
45. Найдите неверное правило в этике поведения с клиентами:
46. Определите правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями:
47. Определите стандарты сервиса:
48. Основная деятельность по оказанию гостиничной услуги включает:
49. Основной принцип управления качеством гостиничной услуги – это:
50. Основными подразделениями Службы организации питания являются:
51. Отличительная особенность отелей в курортных зонах:
52. Отличительная особенность отелей в районе аэропорта, железнодорожного вокзала, автовокзала:
53. Отличительная особенность спортивной гостиницы:
54. По правилам приема ВИП-гостей необходимо:
55. По правилам приема иностранных граждан необходимо:
56. Подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего, который внедряется для того, чтобы процесс проверки был упрощен и стандартизирован – это___________________________.
57. Последовательный, поэтапный процесс обслуживания клиентов с целью оправдания их ожиданий и возвращения вновь в гостиницу и как конечный результат получения гостиницей прибыли – это:
58. Почему бланки анкет должны выглядеть привлекательно?
59. Правила, которые персонал должен учитывать при обслуживании своих клиентов, включают:
60. При рассмотрении жалоб необходимо помнить, что именно те клиенты, которые жалуются:
61. Производственные технологии направлены на:
62. Производственные технологии связаны с объектами технократического происхождения, к которым относятся:
63. Процессы обслуживания на предприятиях называют ________-процессами, а все остальные, не связанные с взаимодействием с клиентами, — _________________- процессами.
64. Размещение и двухразовое питание – это:
65. Разработка стандартов на предприятии необходима для:
66. Расставьте составляющие процесса внедрения стандартов в нужном порядке:
67. Расставьте составляющие процесса проведения оценки методом «тайного покупателя» в нужном порядке:
68. Расставьте составляющие процесса проведения экспертной оценки в нужном порядке:
69. Расставьте составляющие процесса управления качеством в нужном порядке:
70. С развитием технического прогресса индустрия гостеприимства претерпевает огромные изменения, которые реализуются с помощью:
71. Самая важная персона на предприятии гостеприимства:
72. Самой распространенной системой классификации по уровню комфорта является:
73. Самые популярные методы проверки методом «тайного гостя»:
74. Служба организации питания занимается решением вопросов:
75. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов:
76. Смотровая площадка и винный погреб – это:
77. Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством – это …
78. Совокупность социальных и производственных методов и способов преобразования материальных, человеческих, финансовых и прочих гостиничных ресурсов для создания гостиничного продукта – это:
79. Создание гостеприимной атмосферы – это основной продукт:
80. Создание службы качества относится к:
81. Соотнесите варианты ответа и найдите верные утверждения:
A. В телефонном общении необходимо
B. Недопустимо раздражаться
C. В телефонном общении нельзя
D. Не кричать и не говорить слишком громко
E. Быть дружелюбным – улыбка «передается» по телефону
F. Это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения
G. Заставлять собеседника ждать, следует предупредить его о том, что придется подождать.
H. Слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, а голос — менее приятным
82. Соотнесите службы и категории работников отеля со стандартами поведения в процессе обслуживания:
A. Служба бронирования B. Служба приема и размещения C. Хозяйственная служба D. Ресторанная служба E. Стандарт приема заявок на бронирование по телефону F. Стандарт действий в случае заявления гостя о технической неисправности в номере G. Стандарт уборки мест общего пользования H. Правила обслуживания в номерах
83. Соотнесите стандарт с его описанием:
A. Международный B. Российский C. Национальный D. Собственные стандарты предприятия E. Перечень общих рекомендаций, соблюдая которые заведение может претендовать на серьезный уровень в мировом бизнес-пространстве F. Локальные требования и регламенты, которые учитывают географическую специфику рынка и потребительский потенциал G. Правила гостеприимства, которые сложились в рамках определенной нации и культуры H. Внутренние регламенты, которые разрабатывается как на основе общих стандартов, так и с учетом специфики заведения
84. Соотношение человеческих ресурсов и технического потенциала должно быть:
85. Сплотить коллектив вокруг общих ценностей, задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный стиль в общении с гостями – это задача:
86. Стандарты обслуживания гостей отвечают на вопрос:
87. Стандарты поведения персонала гостиницы отвечают на вопрос:
88. Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом:
89. Стиль общения в коллективе, своевременное повышение квалификации персонала, использование современных технологий обслуживания зависит в большей степень от:
90. Технология, которая может изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе
91. Технология, не являющаяся источником конкурентных преимуществ:
92. Умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, стиль работы руководства – это…
93. Услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт – это:
94. Через некоторое время после внедрения и реализации плана экспертная оценка проводится повторно. Для
95. Четкая система стандартов позволяет сотруднику:
96. Что в современном мире заменило «Книгу отзывов и предложений»?